Потребитель – Новая угроза для бизнеса

«Потребительский терроризм» – термин, все больше набирающий популярность в сфере оказания услуг физическим лицам и продаже розничных товаров последним. Как такового определения «потребительскому терроризму» законодатель не дает, однако практики можно охарактеризовать указанную деятельность покупателей, как злоупотребление правом. В соответствии с законом не допускается осуществление гражданских прав с целью причинения вреда другому лицу.

Сейчас малый, средний и крупный бизнес все чаще сталкивается с обращениями потребителей с требованиями, которые по большому счету не основаны на законе. Казалось бы, в чем заключается проблема с этими покупателями, если в суде они не смогут доказать «в чем выразилось их нарушенное право». Как бы это странно не звучало, но в самих продавцах и организациях, оказывающих данные услуги.

С точки зрения бизнес-процессов, быстрее, удобнее и выгоднее, договориться с потребителя на моменте их обращения с претензией, дабы избежать рассмотрения дела в судебной плоскости, ведь выплатить 50-100 тыс. рублей куда менее затратно, чем рассматривать дело в суде от полугода до года, затраты на рассмотрение которого обойдутся компании не менее чем в 250 тысяч рублей (по Москве).

Такого рода подход продавцов «побудил» потребителей без законных на то оснований, обращаться к организациям с целью «заработать на них». Если бы это были единичные случаи…

Вы вернули клиенту деньги за товар, а через месяц получили иск с требованием выплатить ещё сотни тысяч? Вам угрожают «разгромным» отзывом в соцсетях, если не согласитесь на необоснованную компенсацию? Добро пожаловать в эпоху потребительского терроризма — явления, когда права клиентов превращаются в инструмент вымогательства.
В этой статье разбираем, как распознать такие случаи, что делать для защиты компании и почему «быстрое урегулирование» может стать ловушкой.

Что такое потребительский терроризм?

Это злоупотребление нормами закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) с целью получения денег или иных преференций. Чаще всего это выглядит так:

· Клиент требует вернуть 3 цены договора + 1 млн рублей за «моральный вред» + 500 тыс. на юристов — даже если товар был качественным.

· Угрозы публикацией негативных отзывов или жалоб в Роспотребнадзор.

· Шаблонные претензии с одинаковым текстом, где иногда «забывают» поменять ФИО или название товара.

Почему это работает?

В настоящий момент в Москве осуществляют свою «деятельность» большое количество организацией, специализирующихся на подобных делах. Недобросовестные юристы обещают гражданам взыскать с компании «три цены договора», моральный вред в размере 1 000 000 рублей и расходы на юристов – 500 000 рублей. Естественным образом, такие условия являются заманчивыми для потребителей, ведь можно получить деньги просто так. Более 70 % всех обращений потребителей в нашей практике не основаны на законе. Такие обращения имеют идентичные обоснования нарушенных прав и требований (иногда встречаются обращения, где забыли изменить фио или предмет договора), а также список статей на 15-20 страниц, чтобы показать неродовому «покупателю», сколько законных актов нарушил такой продавец.

Суды часто встают на сторону потребителя, считая его «слабой стороной».

Бизнес предпочитает откупиться: выплатить 50 тыс. рублей дешевле, чем тратить 250 тыс. на суды и месяцы нервотрёпки.

Кейс из практики: Как нас пытались «развести» на 1,5 млн рублей

Клиент вернул технику, получил деньги, а через 3 месяца подал иск с требованием взыскать:

· 3 цены товара — 1.900.000 руб.;

· «моральный вред» — 500 тыс. руб.;

· судебные издержки — 200 тыс. руб.

Суды же всячески пытаются «защитить потребителей» ведь законодатель провозгласил позицию – потребитель слабая сторона в договорных правоотношениях.

Но так ли это на самом деле? Приведем случай из нашей практики. Покупатель обратился с претензией к продавцу и просил расторгнуть договор, осуществить возврат денежных средств. Требование продавец удовлетворил, договор расторгнул, деньги вернул… через несколько месяцев получаем повестку в суд по иску от этого клиента.

Суд первой инстанции, рассмотрев дело принял решение о том, что права потребителя нарушены (хотя как указали выше требования в досудебном порядке удовлетворили), с нас взыскали штраф и неустойку, а также производные требования. Не согласившись с позицией суда, мы обжаловали такое решение, ведь в первой инстанции судом не принят ко внимание соглашение между сторонами о расторжении договора, а в качестве оснований удовлетворения таких требований указал на непредоставление «информации о товаре», излюбленный термин, которым оперируют суды.

В апелляционной инстанции указанное решение отменено, а жалоба удовлетворена в полном объеме.

Первая инстанция удовлетворила иск, сославшись на «непредоставление информации о товаре». Апелляция отменила решение: мы доказали, что клиент получил все документы, а его действия — злоупотребление правом.

Вывод: даже при «беспроигрышных» кейсах есть шанс защититься. Но для этого нужна подготовка.

3 главные ловушки для бизнеса

1. «Проще заплатить, чем судиться»
Многие компании идут на уступки, чтобы избежать негатива. Но это только поощряет мошенников.

2. Шаблонные претензии от «юридических ферм»
Недобросовестные юрфирмы массово рассылают идентичные иски, надеясь, что часть компаний сдастся.

3. Суды на стороне потребителя
Даже при отсутствии нарушений судьи часто взыскивают штрафы, ссылаясь на формальные основания (например, «неполная информация»).

Как защитить бизнес: 5 практических шагов

1. Собирайте «доказательную базу» для каждого клиента

· Подписывайте акты приёма-передачи товара/услуги.

· Фиксируйте, что клиент получил полную информацию (чек-листы, подписи в договоре, смс-уведомления).

2. Не соглашайтесь на «досудебные выплаты» без консультации юриста
Иногда лучше потратиться на адвоката, чем создать прецедент для десятков аналогичных исков.

3. Оспаривайте решения первой инстанции
В 80% случаев апелляции отменяют несправедливые решения — главное, представить доказательства.

4. Проверяйте «клиентов-рецидивистов»
Если к вам пришёл клиент с 10 исками за год — это повод насторожиться.

5. Страхуйте риски
Некоторые страховые компании предлагают полисы от судебных издержек по спорам с потребителями.

Закон меняется: что ждёт бизнес в 2025–2026 гг.?

Госдума рассматривает поправки в ЗоЗПП, которые:

· Вводят штрафы для потребителей за заведомо ложные иски;

· Ограничивают размер «морального вреда» в зависимости от реального ущерба;

· Упрощают процедуру взыскания судебных расходов с недобросовестных истцов.

Наш совет: Уже сейчас включайте в договоры пункт о компенсации издержек в случае злоупотреблений.

Заключение: Не дайте себя запугать

Но как же разобраться, что включает в себя этот таинственный термин «информация о товаре». Закон РФ «О защите прав потребителей» разъясняет нам, что должен указывать продавец или производитель при продаже товара или оказании услуги, однако, как правило, этот объем сведений не всегда удовлетворяет судебные инстанции, ведь потребитель «всегда прав».

И здесь мы сталкиваемся с проблемой, которая заключается в том, что требования потребителей бывают достаточно часто удовлетворены без законных на то оснований, потому что «потребитель всегда прав» со ссылкой на «не доведении информации в полном объеме», а продавцы и исполнители услуг несут убытки в трёхкратном размере, которые создают сложности в работе и нормальном функционировании организаций.

Указанные ситуации распространены во всех сферах начиная от продажи одежды и бытовой техники, заканчивая сферой оказания медицинских и образовательных услуг, и в каждой из них, есть свои «узко специализированные юристы», направляющие претензии с требованием вернуть деньги потребителю «во что бы то ни стало.

Потребительский терроризм — это не приговор. Системная работа с документами, грамотные юристы и отказ от «быстрых выплат» сведут риски к минимуму.

P.S. Если вы столкнулись с необоснованными претензиями — напишите нам. Наша команда специализируется на защите бизнеса от недобросовестных клиентов.

Автор: Юридическая Компания «Скрипченко и Партнеры»